Tři způsoby, jak zákazníkům usnadnit návrat
Věrnost nezačíná automaticky slevou. Zákazník se může vracet proto, že se u vás dobře orientuje, dostane odpověď a ví, co očekávat. Aplikace může tyto zkušenosti podpořit, pokud navazuje na skutečnou službu.
1. Zkraťte cestu k odpovědi
Sepište dotazy, které zákazníci opakují před návštěvou. Připravte k nim krátké, konkrétní odpovědi a dejte je tam, kde je lidé hledají. Pokud potřebují osobní pomoc, musí následovat snadno dostupný kontakt. Přehledná informace je sama o sobě užitečná výhoda.
2. Nabídněte odměnu, které lidé rozumějí
Věrnostní program má vysvětlit, co zákazník získá a jak výhodu využije. Komplikovaná pravidla mohou odradit i pravidelného návštěvníka. Před spuštěním ověřte, že stejnému postupu rozumí zákazník i obsluha a že firma zvládne odměnu skutečně poskytovat.
3. Připomínejte se s důvodem
Zpráva o relevantní novince může pomoci s plánováním další návštěvy. Opakované neurčité výzvy však nemají stejnou hodnotu. Při přípravě si napište, komu je sdělení určené a co má po otevření udělat. Pokud odpověď chybí, zprávu ještě neposílejte.
První cesta: připomenout užitek po návštěvě
Zákazník si aplikaci nemusí chtít instalovat ve chvíli, kdy značku teprve poznává. Vhodnější okamžik může přijít po poskytnutí služby, kdy už ví, co od vás čekat. Personál může vysvětlit jednu konkrétní výhodu: „Tady najdete nabídku pro další návštěvu.“ Obecná výzva „Stáhněte si naši aplikaci“ tento důvod neříká.
Odkaz nebo QR kód umístěte tam, kde se vztah přirozeně vrací: do následné zprávy, u provozovny nebo vedle aktuální nabídky. Vždy ověřte, kam vede. Pokud zákazník po otevření uvidí jinou informaci, než mu byla slíbená, ztrácí celé doporučení smysl.
Druhá cesta: zachovat souvislost
Člověk může začít na webu a pokračovat v aplikaci. Názvy služeb, kontakty a podmínky nabídky proto musejí odpovídat napříč kanály. Představte si, že e-mail zve na konkrétní akci, ale aplikace otevře jen obecnou úvodní stránku. Zákazník pak musí znovu hledat to, co už si jednou vybral.
Při přípravě komunikace si proto projděte všechny kroky včetně cílové stránky. Pokud nelze vést odkazem přímo na obsah, napište stručně, kde jej člověk najde. Méně slibů a jasnější návaznost bývají pro používání užitečnější než další propagační text.
Třetí cesta: odměňovat srozumitelně
Pokud připravujete věrnostní program, zákazník má předem pochopit, co se započítává, jak pozná svůj stav a kdy odměnu využije. Například u návštěv nestačí nakreslit kartičku: musí být jasné, kdo návštěvu potvrzuje a co se stane při chybě. Jde o provozní pravidla, která je třeba dohodnout spolu s podobou aplikace.
Nejdřív otestujte pravidla s obsluhou a několika zákazníky. Teprve po jejich ověření rozšiřujte komunikaci. Vrátit se má smysl kvůli dobré zkušenosti a srozumitelnému přínosu, nikoli kvůli neustálému vyrušování.
Jak spojit doporučení personálu a obsah aplikace
Připravte krátkou větu pro obsluhu a ukažte přesné místo, na které odkazuje. Například „Příští program najdete v této sekci.“ Potom ověřte stejnou cestu s někým, kdo vysvětlení neslyšel. Má být srozumitelná i samostatně.
Po týdnu či jiném vhodném období se zeptejte personálu, jaké otázky při doporučování dostává. Jestliže lidé nerozumějí přínosu, upravte formulaci nebo samotnou nabídku. Neřešte to pouze větším QR kódem. Dobrý komunikační bod spojuje reálnou potřebu, jasné vysvětlení a obsah, který svůj slib splní.
Praktický kontrolní seznam
- Najděte nejčastější nezodpovězenou otázku
- Zjednodušte podmínky jedné výhody
- Připravte jednu konkrétní užitečnou zprávu