Blíž zákazníkům: informace, které řeší jejich otázky
Blízkost značky se nepozná podle počtu odeslaných zpráv. Začíná tím, zda člověk dostane správnou odpověď a může se snadno ozvat. Vlastní aplikace může tento vztah podpořit přehledným a aktuálním obsahem.
Poslouchejte opakované dotazy
Požádejte tým, aby si několik dní zapisoval, na co se lidé ptají. Opakující se témata ukážou, které informace chybí nebo nejsou snadno dostupné. Nemusíte vytvářet rozsáhlou knihovnu; někdy pomůže několik dobře umístěných odpovědí.
Pište podle slov zákazníka
Interní názvy produktů a oddělení nemusí návštěvník znát. Použijte pojmenování, podle kterého by sám informaci hledal. Ověřte je krátkým testem: nechte člověka najít odpověď bez toho, abyste mu ukazovali správnou cestu.
Udržujte návaznost na osobní kontakt
Ne každý dotaz vyřeší text. Vedle vysvětlení proto nabídněte relevantní kontakt a stručně napište, s čím pomůže. Zákazník by neměl opisovat celý problém několika lidem jen proto, že aplikace nerozlišuje jejich role.
Jak z dotazů vytvořit užitečný obsah
Projděte otázky z telefonu, e-mailu a osobních rozhovorů. Zachovejte formulace zákazníků, nikoli pouze interní názvy služeb. Pokud se lidé ptají „Co si mám přinést?“, odpověď pod tímto názvem najdou snadněji než v obecné sekci „Doplňující informace“. Zapište si také, v jaké fázi se ptají: před výběrem, před návštěvou nebo po ní.
Každá odpověď má začít podstatou. Potom můžete doplnit podmínky, podrobnosti a kontakt. Uživatel na telefonu často řeší jednu konkrétní věc; neměl by kvůli ní pročíst celou historii firmy.
Příklad přepisu obecného odstavce
Místo věty „Poskytujeme individuální přístup a komplexní služby“ lze u modelové provozovny napsat, jak se připravuje první návštěva, co si má klient předem zjistit a na koho se obrátit. Konkrétní údaje musí dodat provoz. Prázdné přívlastky není vhodné nahrazovat jinými, ale skutečnou odpovědí.
Pokud se podmínky liší podle služby, neslučujte je do jedné nepřehledné věty. Nabídněte rozcestník a na každém místě vysvětlete jen příslušnou variantu. Návštěvník pak nemusí odhadovat, která část dlouhého textu se ho týká.
Udržujte odpovědi v souladu s realitou
Ke každému provoznímu tématu určete zdroj a osobu, která pozná změnu. Jednou připravená odpověď může být časem nesprávná, i když stylisticky zůstává výborná. Při změně služby proto zkontrolujte také starší články, které ji popisují.
Zpětnou vazbu využijte k doplňování skutečných mezer. Pokud zákazníci pokládají stejnou otázku dál, nemusí to znamenat, že nečtou. Odpověď může být schovaná, pojmenovaná jinak nebo neúplná. Nejprve ověřte tyto možnosti, než začnete přidávat další upozornění.
Kontrolní otázka pro každý odstavec
Jakou otázku zákazníka tento odstavec řeší? Pokud odpověď chybí, zvažte jeho zkrácení nebo nahrazení konkrétním údajem. Délka textu má vycházet z potřeby vysvětlení. Krátká provozní odpověď a podrobný návod mohou být oba kvalitní, pokud plní vlastní účel.
Po úpravě text přečtěte někomu mimo projekt a požádejte jej o shrnutí dalšího kroku. Pokud se jeho pochopení liší od zamýšleného významu, zpřesněte formulaci. Tento jednoduchý postup odhalí obecné věty, které autor považuje za jasné pouze díky znalosti celého zadání.
Praktický kontrolní seznam
- Sesbírejte časté dotazy
- Přejmenujte nejasné sekce
- Doplňte odpovědi vhodným kontaktem