Jak poznat skutečný přínos firemní aplikace
Přínos vlastní aplikace se nedá poznat z počtu jejích obrazovek. Důležité je, zda lidem usnadňuje konkrétní činnost a zda ji firma dokáže dlouhodobě spravovat. Hodnocení proto plánujte už před spuštěním.
Ptejte se na úkol, ne na dojem
Otázka „Líbí se vám aplikace?“ přinese jinou odpověď než „Našli jste svůj termín?“. Vyberte několik typických úkolů a sledujte, kde lidé potřebují pomoc. Získáte podklady pro konkrétní úpravu textu, navigace nebo návazného kroku.
Sledujte také práci svého týmu
Aplikace může zákazníkovi ušetřit hledání, ale přidat práci obsluze, pokud nikdo neudržuje obsah. Do vyhodnocení proto zahrňte čas na aktualizace, odpovědi a kontrolu údajů. Užitečný výsledek vzniká na obou stranách služby.
Výsledek porovnávejte ve stejných podmínkách
Vyšší zájem během mimořádné akce nemusí být způsobený aplikací. Zapisujte si souběžné změny nabídky a komunikace. Výsledky doplňte rozhovorem s uživateli: proč aplikaci otevřeli, co jim pomohlo a co jim chybělo. Nepotřebujete sbírat každý dostupný údaj, ale rozumět vybranému cíli.
Jednoduchý hodnoticí list
Připravte tři úkoly, které odpovídají cíli aplikace. U restaurace například najít nabídku pro konkrétní den, zjistit kontakt a přejít k rezervaci. Každému účastníkovi zkoušky zadejte stejnou situaci. Zapisujte, zda ji dokončil samostatně, kde zaváhal a co očekával na místě, kde správná odpověď nebyla.
Není potřeba soutěžit v rychlosti klikání. Člověk může úkol dokončit pomaleji, ale bezpečně a s porozuměním. Důležité je také to, zda rozpozná výsledek: například rozdíl mezi odeslaným požadavkem a potvrzenou rezervací. To jsou dvě různé události, které by se při vyhodnocování neměly slévat.
Jak oddělit přínos od souběžné akce
Pokud při spuštění aplikace rozdáte výraznou slevu, zvýšená aktivita může souviset právě s ní. Proto vedle výsledků zaznamenejte, jaká nabídka běžela, jak jste ji komunikovali a zda se měnila otevírací doba nebo kapacita. Pro první orientaci porovnávejte podobné dny a podobné situace. Jedna mimořádně úspěšná sobota nepotvrzuje dlouhodobý trend.
Číselné údaje doplňte otázkou na důvod použití: „Kvůli čemu jste dnes aplikaci otevřeli?“ Odpověď může ukázat, že největší hodnotu přináší nenápadný kontakt, zatímco vizuálně výrazná sekce téměř nikomu nepomáhá.
Co s výsledkem udělat
Každé zjištění převeďte na rozhodnutí. Pokud uživatelé nechápou název sekce, změňte název. Pokud informace chybí, doplňte ji a určete jejího správce. Pokud se problém opakuje mimo aplikaci, řešte návazný provoz. Vyhodnocení, které skončí pouze grafem návštěvnosti, nepomůže další verzi. Smyslem je najít nejbližší konkrétní zlepšení a po úpravě zopakovat stejný úkol.
Příklad záznamu, podle kterého lze něco změnit
Neužitečný závěr zní: „Aplikace je složitá.“ Použitelný záznam popíše, že účastník hledal termín v sekci Novinky, zatímco byl v sekci Program, a bez nápovědy nepokračoval. Z toho lze odvodit úpravu názvu nebo navigace a znovu ji ověřit.
U každého problému napište situaci, očekávání a skutečný výsledek. Přidejte prioritu podle toho, zda chyba brání dokončení důležitého úkolu. Drobné estetické připomínky mají své místo, ale neměly by odsunout opravu cesty, po níž klient nedokáže navázat kontakt.
Praktický kontrolní seznam
- Vyberte tři typické úkoly uživatele
- Zaznamenejte výchozí stav před spuštěním
- Porovnejte výsledky i provozní náročnost