Web, e-mail a aplikace: rozdělte komunikaci podle účelu
Zákazníci mohou vaši firmu potkat na několika místech. Aby se neztráceli, potřebují stejné základní informace a jasný důvod, proč který kanál použít. Přidání aplikace má komunikaci zpřehlednit.
Web pro dostupné základní informace
Web je vhodným místem pro veřejnou nabídku a první orientaci. Návštěvník by měl najít, co děláte, komu pomáháte a jak se ozvat. Obsah aplikace na něj může navazovat, aniž by musel mechanicky opakovat každou stránku.
Aplikace pro opakovanou potřebu
Vlastní aplikaci je užitečné spojit s úkolem, ke kterému se lidé vracejí: informací k pobytu, klubovým obsahem nebo zákaznickou výhodou. Zákazník pak ví, proč ji má otevřít. Samotné logo na ploše telefonu takový důvod nevytvoří.
Jeden zdroj pro důležitý údaj
Pokud oznamujete změnu provozu, určete, kde vznikne potvrzená informace a kdo ji přenese do ostatních kanálů. E-mail, web i aplikace mají uvádět stejný termín a kontakt. Rozdílné verze zvyšují počet dotazů, kterým jste chtěli předejít.
Jedna změna, tři různé podoby sdělení
Představme si změnu programu akce. Na web patří úplná a veřejně dostupná informace. E-mail může poskytnout souvislosti lidem, kterých se změna týká. Krátké oznámení v aplikaci může upozornit, že se program změnil, a navést k platnému obsahu. Není potřeba do všech tří kanálů vložit totožný dlouhý text.
Před odesláním určete jeden obsahový zdroj, který bude tým považovat za platný. Tím snížíte riziko, že na webu zůstane jiný čas než v aplikaci. Uživatel, který přechází mezi kanály, se potřebuje orientovat ve stejné nabídce.
Jak si rozdělit práci v malém týmu
Pro každé důležité sdělení si napište čtyři položky: komu je určeno, kde budou úplné podklady, jak se o něm lidé dozvědí a kdo zkontroluje výsledek. Takový záznam může být v jednoduché tabulce. Není nutné pořizovat další nástroj, pokud problém spočívá v nejasné odpovědnosti.
Při změně termínu nechte správce potvrdit všechny dotčené kanály. Při nové nabídce ověřte i cílové odkazy ze starších příspěvků. Důležitý je celek, který vidí zákazník, nikoli pouze poslední text, který redakce zveřejnila.
Kdy zákazníka znovu neoslovovat
Pokud stejné sdělení během krátké chvíle dostane několika cestami, nemusí to zvýšit jeho užitek. Ptejte se, zda má další zpráva nový důvod: změnu, blížící se termín nebo odpověď na častý dotaz. Opakování může být vhodné, ale mělo by vycházet ze situace příjemce, ne z potřeby zaplnit plán.
Rozlište také veřejný obsah od sdělení určeného konkrétní skupině. Možnosti cílení a oprávnění je nutné ověřit v používaných systémech. Redakční plán by neměl předpokládat, že všechny kontakty lze automaticky využít ve všech kanálech.
Jednoduchý zápis komunikačního rozhodnutí
Pro jednu zprávu může zápis vypadat takto: téma je změna termínu, úplný podklad je v programu, odpovědný člověk je pořadatel a krátké oznámení odkazuje na upravenou položku. Tento zápis pomůže i kolegovi, který původní domluvu neslyšel.
Při vyhodnocení se ptejte, zda příjemci porozuměli změně a našli správný údaj. Pokud ne, rozlište problém doručení od problému obsahu. Zpráva mohla být přečtená, ale nejasná. Více kanálů pak není automatickým řešením; někdy je potřeba upravit jedinou rozhodující větu.
Praktický kontrolní seznam
- Přiřaďte každému kanálu hlavní účel
- Určete zdroj provozních informací
- Kontrolujte shodu zprávy a cílové stránky